Kennisoverdracht organisatie: draait je bedrijf op mensen?

Over kennisoverdracht organisatie-breed denk je pas na als die ene collega die er al 15 jaar werkt twee weken ziek thuis zit. Ineens weet niemand hoe die offerte voor die vaste klant precies in elkaar zit. Het bedrijf liep altijd prima, en nu blijkt dat het vooral prima liep omdat hij er was.

Je herkent ze zelf wel: de mensen bij wie iedereen even langsloopt. De planner die weet welke klant op vrijdag niet gebeld wil worden. De projectleider die de afspraken uit het verkoopgesprek in zijn hoofd heeft en nergens anders. Zolang die mensen er zijn, merk je niets. Het werk gaat goed, klanten zijn tevreden en jij als ondernemer hebt geen reden om iets te veranderen. Dat is precies waarom dit probleem zo lang onzichtbaar blijft in bedrijven van 10 tot 50 mensen.

Het gaat pas mis bij vakantie, ziekte of een vertrek. Dan blijkt dat de overdracht altijd mondeling ging, via de mail of met een "ik moet het even vragen". Tussen sales en uitvoering valt informatie weg. En jij weet hoe alles ervoor staat, maar alleen zolang je er zelf bij bent. Dat is het verschil tussen een bedrijf dat draait op mensen en een bedrijf dat draait op systemen.

Het werk hoort in het proces te zitten

Een bedrijf dat draait op mensen werkt omdat de juiste mensen er zijn. Een bedrijf dat draait op systemen blijft ook werken als die mensen er even niet zijn. Dat klinkt als een kleine nuance. In de praktijk bepaalt het of jouw zomervakantie rustig verloopt of dat je drie weken lang je telefoon in de gaten houdt.

Bij goede kennisoverdracht in je organisatie zit de kennis dus in het proces, en kan iedereen erbij. Wat de klant wil, wat er is afgesproken, wie wat doet en hoe ver het staat: het staat op één plek. De overdracht van sales naar uitvoering gaat dan vanzelf, omdat de informatie al klaarstaat op het moment dat iemand ermee verder moet.

Dit gaat overigens niet over mensen vervangen. Het omgekeerde gebeurt. Als het routinewerk en het zoekwerk in het systeem zitten, houden je mensen tijd over voor het werk dat er echt toe doet: meedenken met klanten, problemen oplossen, het vak beter maken. Je ervaren collega van 15 jaar wordt daar niet minder waardevol van. Hij hoeft alleen niet meer elke dag vijf keer dezelfde vraag te beantwoorden.

De twee-weken-test

Een handige manier om te zien waar je staat: stel je voor dat je belangrijkste collega morgen twee weken weg is, zonder overdracht. Loop dan vijf plekken langs. Kennis, overdracht, overzicht, afwezigheid en gereedschap. Op elke plek zie je direct of je bedrijf draait op mensen of op systemen. Bij de meeste ondernemers die dit eerlijk doen, scoren minstens drie van de vijf op "mensen". Dat is geen schande, zo groeien bijna alle bedrijven. Het is wel een risico dat je beter nu ziet dan in de eerste week van augustus.

Kennis en overdracht

Vraag bij kennis: kan een nieuwe collega zelf vinden hoe een klus voor klant X gedaan wordt, of moet hij het iemand vragen? Vraag bij overdracht: als sales een deal sluit, hoeveel van wat de klant zei komt aan bij de mensen die het uitvoeren? Als het antwoord "ik moet het even vragen" of "dat staat in een mail ergens" is, dan zit de kennis in hoofden. Juist hier ontstaan de fouten die klanten het meest irriteren.

Overzicht, afwezigheid en losse lijstjes

Bij overzicht is de vraag simpel: ziet iedereen wie wat doet, hoe ver het staat en waar het vastloopt? Of weet alleen de directeur het? Een directeur die alles weet, is geen teken van controle maar een enkel punt waarop alles kan stilvallen. Bij afwezigheid kijk je wat er gebeurt bij vakantie of ziekte. Ligt het werk stil of gaat het mis, dan heb je je antwoord. In een bedrijf dat op systemen draait, loopt het gewoon door.

Het laatste punt is gereedschap, en dat is vaak het makkelijkst te herkennen. Excel-lijstjes die alleen de maker snapt. Volle mailboxen als archief. Allemaal losse apps die iedereen zelf heeft geregeld. Elk van die dingen werkt prima voor één persoon, en dat is meteen het probleem. Een bedrijf dat op systemen draait heeft één bron van waarheid, waar iedereen dezelfde informatie ziet. Begin daar als je niet weet waar je moet beginnen, want losse tools houden de andere vier problemen in stand.

Goede kennisoverdracht in je organisatie begint bij een eerlijke blik op wat er gebeurt als iemand er twee weken niet is. Doe de test met je eigen team en kijk op welke van de vijf plekken het werk nog in hoofden zit. Wil je daarna weten hoe je dat werk stap voor stap naar één systeem brengt zonder je mensen kwijt te raken in een groot project, dan denkt Lead Innovation graag met je mee.