Remt tribal knowledge de groei van jouw bedrijf van 20 man?

Tribal knowledge merk je pas op als iemand een week ziek thuis zit. Opeens weet niemand hoe de maandafsluiting loopt, welke klant een afwijkende prijsafspraak heeft of waarom die ene koppeling elke vrijdag handmatig moet worden aangezet. Het ene bedrijf groeit in een jaar van 20 naar 100 man. Het andere blijft op hetzelfde aantal hangen en snapt niet waarom.');

Het patroon is bijna altijd hetzelfde. Bij bedrijven tussen de 15 en 30 medewerkers zitten de belangrijkste processen in de hoofden van twee of drie mensen. Meestal zijn dat de eerste medewerkers, de mensen die er vanaf het begin bij waren. Ze zijn snel en betrouwbaar en ze weten alles. Juist daarom stelt niemand vragen. Het werkt toch? Tot een van hen op vakantie gaat, ontslag neemt of uitvalt. Dan ligt het halve bedrijf stil, want niemand anders kan zien hoe het eigenlijk zit.

Wat het lastig maakt: je ziet het zelf niet. Het voelt als een team dat goed op elkaar is ingespeeld. Ondertussen bouwen mensen hun eigen Excel-lijstjes en werkinstructies om je systemen heen, omdat die systemen niet doen wat ze nodig hebben. Dat is shadow IT, het tweede symptoom, en het hoort bij tribal knowledge. Jij raakt het overzicht kwijt. En de reflex die de meeste directeuren dan hebben, maakt het alleen maar erger.

Meer mensen erbij lost dit niet op

De meeste bedrijven willen groeien door meer mensen aan te nemen, meer uit te geven aan marketing en harder te lopen met sales. Klinkt logisch. Maar elke nieuwe collega die je aanneemt terwijl de kennis in drie hoofden zit, maakt die drie mensen drukker. Zij worden de vraagbaak en het inwerkprogramma, en ook nog de vangrails bij fouten. Hun eigen werk schuift op. Hoe sneller je mensen aanneemt, hoe harder je op je eigen knelpunt drukt.

De bedrijven die wel doorschieten, investeren eerst in systemen. Daarmee bedoel ik dat de kennis uit iemands hoofd verhuist naar een plek waar het hele team erbij kan, dus geen ingewikkeld softwareproject. Een proces dat in het systeem zit, kan een nieuwe collega in week twee al uitvoeren. Een proces dat alleen in Petra's hoofd zit, kan dat pas als Petra er tijd voor heeft. Je groeisnelheid is nooit hoger dan de snelheid waarmee kennis zich verspreidt.

De busfactor-scan in drie vragen

Een snelle manier om te zien waar je staat is wat ik de busfactor-scan noem. Pak je vijf belangrijkste processen erbij: offertes maken, orders verwerken, facturen versturen, klanten onboarden en de maand afsluiten. Stel per proces drie vragen. Wie kan dit uitvoeren als de vaste persoon twee weken weg is? Staat het ergens beschreven, op een plek die je in vijf minuten vindt? En draait het in je centrale systeem of in iemands eigen spreadsheet?

Hoe je de uitkomst leest

Is het antwoord op de eerste vraag "niemand", dan heb je een acuut risico. Bestaat de beschrijving alleen als Word-bestand op iemands laptop, dan is dat schijnzekerheid. Die is binnen een half jaar verouderd. En draait het proces op een privé-Excel, dan heb je tribal knowledge en shadow IT op dezelfde plek. Dat is de gevaarlijkste combinatie, omdat je niet kunt zien wat er misgaat tot het al is misgegaan.

Begin bij het proces met de meeste vragen

Probeer niet alles tegelijk vast te leggen. Kijk een maand lang welke collega het vaakst wordt aangesproken met "hoe zat dat ook alweer?". Daar zit je grootste knelpunt. Leg dat proces vast in het systeem dat het team al gebruikt en laat iemand anders het uitvoeren terwijl de expert meekijkt. Lukt dat zonder hulp, dan ben je klaar. Lukt het niet, dan weet je precies welke kennis nog ontbreekt. Doe dit elke maand bij één proces en binnen een half jaar ziet je organisatie er heel anders uit.

Herken je shadow IT of tribal knowledge in je eigen bedrijf? Dan ben je nog niet klaar om te groeien, hoe groot je ambitie ook is. Het goede nieuws: het is op te lossen, en eerder dan je verwacht. Lead Innovation heeft een volledige checklist liggen die laat zien waar je systemen je groei tegenhouden, welke risico's je loopt en hoe je die oplost. Stuur een bericht en je krijgt hem toegestuurd.